Die 12 wichtigsten Patientenfragen an Ihre Klinik-Webseite

Ihre Klinik-Website ist die wichtigste und umfassendste Informationsquelle für potenzielle Patient/innen. Eine stetig wachsende Zahl von Patient/innen, denen ein Krankenhausaufenthalt bevorsteht, studiert sehr genau die Internetseiten der Häuser, die für sie in Frage kommen.

In der Regel entscheiden sich Patient/innen für das Krankenhaus, dem sie am meisten vertrauen, also für das, bei dem sie den Eindruck haben, dass es für ihre Erkrankung und für ihre persönlichen Bedürfnisse genau das richtige ist.

Bei der Entscheidungsfindung werden sie mehr oder weniger bewusst von einem Fragenkatolog geleitet, der maßgeblich zur Vertrauensbildung beiträgt.

Diese Fragen sind bekannt. Sie wurden in zahlreichen Studien erforscht.

Je besser und je leichter auffindbar ein Krankenhaus diese Fragen auf seiner Website beantwortet, desto größer sind seine Chancen, den Informations- und Vertrauenswettkampf gegen seine Mitbewerber zu gewinnen.

Das wollen Patientinnen und Patienten wirklich wissen, um sich für ein Krankenhaus zu entscheiden:

Welche Krankheiten behandelt das Krankenhaus? Worauf ist es spezialisiert?
Patient/innen wollen wissen, ob das Krankenhaus ihre Erkrankung behandelt und welche Diagnoseverfahren und Therapien es dabei anbietet. Das ist für sie die zunächst wichtigste Information und daher ihre erste Frage. Wenn sie dabei auf Ihrer Website nicht schnell fündig werden, wechseln sie innerhalb kürzester Zeit zu einer anderen Klinik-Website. Bieten Sie daher eine deutlich sichtbare Suche nach Behandlungsgebieten bzw. Krankheiten an und stellen Sie Ihre Schwerpunkte und Spezialkompetenzen besonders heraus. Führen Sie Ihre potenziellen Patient/innen über diesen Weg zu Ihren Fachabteilungen.

Welche Qualifikationen haben die Ärzt/innen und das Pflegepersonal?
Patient/innen brauchen die Sicherheit, dass das ärztliche Personal, die Pflegekräfte und Therapeut/innen über die richtige Qualifikation und eine ausreichende Erfahrung verfügen. Berichten Sie über die Ausbildung, Qualifikation und Weiterbildungen Ihrer Ärzt/innen und Pflegekräfte, beeindrucken Sie mit Fallzahlen bei den Behandlungen, die sie besonders häufig durchführen. Wenn Ihre Ärzt/innen an medizinischen Forschungsprojekten beteiligt sind oder waren – dann sagen Sie es! Das schafft Vertrauen in Ihre Kompetenz.

Wie gut ist das Krankenhaus?
Bietet Ihr Krankenhaus eine gute oder sogar überdurchschnittliche Behandlungsqualität? Wie beurteilen andere Patient/innen Ihr Krankenhaus? Zeigen Sie Ihre Qualität – und zwar so, dass auch Nicht-Mediziner/innen diese Aussagen verstehen. Jedes Krankenhaus verfügt über eine enorme Zahl von Daten über seine medizinische Qualität: die Daten der externen stationären QS, QSR-Daten, Daten aus speziellen QS-Projekten (Qualitätsindikatoren aus der Zertifizierung von Zentren, aus QS-Projekten zum Schlaganfall, aus dem TraumaRegister, aus den GEMIDAS-Daten). Aber kaum ein Krankenhaus nutzt diese Daten für sein Marketing. Veröffentlichen Sie leicht verständliche Indikatoren: niedrige Komplikationsraten, hohe Erfolgsquoten und vergleichen Sie sie mit den Durchschnittsbundes- oder Landesergebnissen. Ausführliche Informationen finden Sie hier:

• 8 Tipps, wie Sie Patienten mit Ihrer Qualität überzeugen können
• 10 Datenquellen, die Sie zur Darstellung Ihrer guten Qualität nutzen können

Wie sicher und sauber ist das Krankenhaus?
In den letzten Jahren nehmen unter den Informationsbedürfnissen von Patienten die Patientensicherheit und Hygiene eine immer wichtigere Rolle ein. Zeigen Sie mit anschaulichen Beispielen die Strukturen und Maßnahmen auf, mit denen Ihr Haus größtmögliche Patientensicherheit und Schutz vor nosokomialen Infektionen gewährleistet.

Wie reibungslos sind die Abläufe im Krankenhaus?
Von der Aufnahme über Behandlungsabläufe bis zum Entlassmanagement – Patient/innen wollen sicher sein, dass man sich um sie kümmert, dass sie nicht alleine durch die fremde Galaxie Krankenhaus irren müssen. Wie komme ich in die Klinik? Was muss ich mitbringen? Wie verläuft die Aufnahme? Von wem bekomme ich Auskünfte? Wie wird mein Aufenthalt vermutlich ablaufen? Wie geht es danach weiter? Erwähnen Sie auch ganz ehrlich, wo während des Aufenthalts mit längeren Wartezeiten zu rechnen ist. Patient/innen schätzen solche Ehrlichkeit, denn das macht glaubwürdig.

Wie wird mit mir im Krankenhaus kommuniziert?
Ein freundlicher Umgangston, genügend Zeit für die Aufklärung über bevorstehende Untersuchungen und Behandlungen, ein einfühlsames Gespräch über Diagnose-Ergebnisse, die Einbeziehung in Entscheidungen – all dies spielt für viele Patient/innen eine fast ebenso wichtige Rolle wie die Behandlung selbst. Denn sie wollen sich nicht als medizinisch behandeltes Objekt fühlen, sondern als Individuum ernst genommen werden. Ein erstes Indiz für den Umgang mit den Patient/innen ist dabei schon der Eindruck, den die Website vermittelt: Werden die Fragen der Patient/innen leicht auffindbar und verständlich beantwortet, können sie davon ausgehen, dass auch im Krankenhaus selbst die Kommunikation patientenorientiert abläuft.

Wie angenehm ist die Atmosphäre im Krankenhaus?
Die baulichen Gegebenheiten, die Ausstattung der Zimmer, das Unterhaltungsangebot, die Grünanlagen – wer ins Krankenhaus muss, möchte sich einigermaßen behaglich und nicht wie in einer Kaserne fühlen. Beschreiben Sie Ihre besonderen Ausstattungsmerkmale und zeigen Sie professionell aufgenommene Fotos in großem Format!

Wie gut ist das Essen in dem Krankenhaus?
Die Qualität des Essens ist zwar nicht ausschlaggebend bei der Entscheidung für ein Krankenhaus, ist aber für viele Patient/innen von Interesse und rundet das Gesamtbild ab, das sie sich vom Krankenhaus machen. Schenken Sie daher dem Thema Mahlzeiten und Verpflegung auf Ihrer Website genügend Raum – vor allem wenn Sie ein besonderes und vielfältiges Speisenangebot haben. Auch die Cafeteria und die Verpflegungsmöglichkeiten „für den kleinen Hunger zwischendurch“ spielen hier eine Rolle.

Welchen Service bietet das Krankenhaus?
Friseur, Fußpflege, Läden, Bankautomat, W-LAN, Seelsorge – Patient/innen wollen schon vor dem Aufenthalt möglichst viel über den Service wissen, um sich entsprechend vorbereiten zu können. Dazu zählen auch die Bedürfnisse der Angehörigen: Wie sind die Besuchsregelungen? Wo kann man parken? Ist das Krankenhaus mit dem ÖPNV zu erreichen? Gibt es Gästezimmer für Übernachtungen? Denken Sie an alles, was aus Sicht der Patient/innen irgendwie wichtig sein könnte.

Wie laufen mein Aufenthalt und meine Behandlung ganz konkret ab?
Für bestimmte und häufige Behandlungen ist es sinnvoll, auf Ihrer Website den typischen Ablauf des Krankenhausaufenthalts zu beschreiben. Als Basis dafür dienen Ihre klinischen Behandlungspfade oder standardisierte Prozeduren. Es stärkt das Vertrauen der Patient/innen, wenn sie schon vorab erfahren, wie ihr Krankenhausaufenthalt typischerweise ablaufen wird: Was passiert an Tag 1, an Tag 2, an Tag 3 …? Sollte eine tagesgenaue Schilderung nicht möglich oder nicht erwünscht sein, reicht es aus, die einzelnen Schritte und ihre Reihenfolge zu beschreiben und möglichst auch kurz zu begründen. Das ermöglicht den Patient/innen, sich auf das, was ihnen wahrscheinlich bevorsteht, innerlich einzustellen. Solche Informationen nehmen Ängste und tragen zur Compliance bei.

Muss ich mit Nebenwirkungen oder körperlichen Einschränkungen rechnen?
Insbesondere bei der Behandlung von Krebserkrankungen sind die Ängste von Patient/innen verständlicherweise besonders groß. Ihre Fragen zielen ab auf die Themenbereiche Schmerzen, Übelkeit, Haarausfall etc. Vor allem bei Erkrankungen in intimen Bereichen wie Brust- oder Prostatakrebs stellen sich Patient/innen Fragen zu Veränderungen in der Partnerschaft, in der Sexualität und natürlich zu Funktionsstörungen. Bei der Beantwortung solcher Fragen zahlen sich Ehrlichkeit und Offenheit besonders aus – natürlich mit Einfühlungsvermögen formuliert. So fühlen sich Patient/innen mit ihren Ängsten ernst genommen. Und genau das schafft Vertrauen in den achtsamen Umgang und in die medizinisch kompetente Behandlung in Ihrem Krankenhaus.

Fazit:

Vergessen Sie die Darstellung interner Strukturen, wortreiche Unternehmensleitbilder und wissenschaftliche Abhandlungen auf Ihrer Website – dafür können Sie zur Not interne Bereiche oder Rubriken schaffen. Nehmen Sie radikal die Perspektive Ihrer Patient/innen ein. Deren Informationsbedürfnis und Wissenshorizont müssen auf der Website immer an erster Stelle stehen.
Und wichtig: Suchende sollten alle Informationen leicht finden können!